教學內(nèi)容

1. 客服基礎入門

電商環(huán)境，平臺認知，客服對網(wǎng)店的重要性，買家購買行為，滿意度分析，

客戶體驗度提升，客服平均響應速度，客服的作用，了解服務流程，提高服務意識，網(wǎng)站交易規(guī)則。

2. 網(wǎng)店客服工具應用

千牛工作臺應用，E客服系統(tǒng)，子賬號權限設置，分流設置，子賬號安全設置，

快捷回復模版設置，自動回復使用技巧，表情使用技巧

3. 客服禁忌

淘寶客服的十二大禁忌，天貓客服注意事項，客服不能碰觸的高壓線，

發(fā)票問題處理技巧，風險舉例，泄露信息風險案例，質檢問題舉例

4. 淘寶溝通技巧

淘寶網(wǎng)店客服七步詩，標準回答示范，如何服務不同類型顧客，

客服溝通與銷售技巧，客服標準用語，客服催付技巧，站在顧客的角度說話，

遇到質量問題解決方案，客戶議價問題回答技巧，服務過程中的注意事項，淘寶疑難雜癥匯總

5. 客服自我心態(tài)管理

從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)，調(diào)整客服的職業(yè)價值觀，客服心態(tài)管理，客服的十大心態(tài)，

如何建立信心保持的服務態(tài)度

6.績效與考核

客服KPI考核，天貓運營績效考核表，網(wǎng)絡售后專員績效考核，網(wǎng)店績效考核的目的，

績效考核的組成模式，網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)，不基于數(shù)據(jù)的考核標準考核數(shù)據(jù)的標準應用

7.售后管理與維護

退換貨問題解決方案，明確售后問題，如何解決電話回訪的三步驟，客服管理系統(tǒng)客戶關系，

管理客戶關系管理的過程，客戶管理工具客戶關懷及二次營銷

8. 客服手冊綜合應用

店鋪活動話術準備，淘寶店差評處理，流程產(chǎn)品知識培訓，提高客服工作效率，

淘寶店退換貨完整流程，客服服務和客戶關懷表格

教學環(huán)境

上課模式

1、小班教學，多媒體教學，一人一臺電腦。

2、隨到隨學，直到學會為止。

3、上課靈活，有白班、晚班、周末班，按學員的學習時間來上課。

4、全職老師教學，課后人性化輔導全程跟進。

辦學優(yōu)勢

佐仕教育成立十三年來，在電子商務、網(wǎng)頁設計、平面廣告設計、辦公技能等各項職業(yè)培訓中為社會培育了大批專業(yè)型、實用型人才，讓畢業(yè)學員快速在各個專業(yè)領域找到自己的位置，同時也為上千家的淘寶店主在電子商務競爭中找到自己的正確方向，從而占據(jù)優(yōu)勢，實現(xiàn)盈利。此外，佐仕教育每年代運營的店鋪都有一定比率的利潤增長。

師資簡介

佐仕教育的電商培訓在廣州已經(jīng)有6年，而從事培訓行業(yè)超過15年，有著豐富的教學經(jīng)驗與教學體系， 與一般培訓機構不同，佐仕教育并不強調(diào)所有師資的實戰(zhàn)性，而強調(diào)實戰(zhàn)性與教學認知性的比例，通過長時間的教學研究， 實戰(zhàn)型講師往往在教學能力上經(jīng)常出現(xiàn)不盡如人意的情況，而佐仕國際教育，通過教學能力與實戰(zhàn)能力的合理分配，使學員能夠更好的掌握知識而得以實用， 比爾蓋茨的老師不是首富，馬云的老師沒有創(chuàng)建電商帝國，實戰(zhàn)能力很重要，傳授能力同樣重要。

徐國棟

簡介：佐仕電商講師，畢業(yè)于韓國忠南大學，對站外引流有著充分理解和實操經(jīng)驗，三年電子商務實操經(jīng)驗，三年企業(yè)電子商務培訓經(jīng)驗。擅長運營管理、推廣技巧、網(wǎng)店裝修、產(chǎn)品攝影類課程，授課條理清晰，細心耐心，循循善誘，誨人不倦，善于調(diào)動學生學習積極性，深得學員們喜歡和愛戴。深入鉆研教材，備好每一堂課。努力改變教學方式，提高教學質量。

諸葛佳明

簡介：諸葛老師來自美麗的電商故鄉(xiāng)杭州，自1999年，諸葛老師已經(jīng)開始涉足電子商務，在2005至2009年間，諸葛老師為眾多企業(yè)建立了數(shù)百個淘寶店，其中90%的淘寶店有的表現(xiàn)，2009年來到廣州后從事電商培訓行業(yè),是廣州淘寶社會培訓課程研究的發(fā)起人。 十五年電子商務從業(yè)經(jīng)驗，精通電商運營、推廣、建設等各項技術手段，擅長數(shù)據(jù)分析、項目規(guī)劃、產(chǎn)品設計與策劃，同時精通網(wǎng)店智能、編程開發(fā)、廣告設計、客戶端表現(xiàn)等眾多互聯(lián)網(wǎng)技術。