【課程介紹】

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶(hù)，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶(hù)，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程內(nèi)容】

篇原理篇

單元 什么是客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

客戶(hù)關(guān)系管理的含義

客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

第二單元了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始

誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”

如何收集客戶(hù)資料

怎樣判斷誰(shuí)是我們優(yōu)價(jià)值的客戶(hù)

怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)

第三單元  客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系

如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值

怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度

如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失

第四單元  客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析

如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？

如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋

第五單元  提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力

什么是客戶(hù)關(guān)系管理能力？

客戶(hù)關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？

你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶(hù)關(guān)系管理能力？

提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施

客戶(hù)關(guān)系管理方法篇

第六單元 客戶(hù)關(guān)系的建立從拜訪(fǎng)開(kāi)始

銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的規(guī)則已經(jīng)改變

銷(xiāo)售員面臨的大挑戰(zhàn)是失敗的風(fēng)險(xiǎn)

降低風(fēng)險(xiǎn)使銷(xiāo)售員樂(lè)意給客戶(hù)打電話(huà)

銷(xiāo)售的大風(fēng)險(xiǎn)是銷(xiāo)售拜訪(fǎng)約見(jiàn)

發(fā)出試探氣球降低銷(xiāo)售失敗的風(fēng)險(xiǎn)

敏銳應(yīng)對(duì)客戶(hù)的反饋信息

如果客戶(hù)沒(méi)有興趣怎么辦？

建立有效客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵是正確的會(huì)談程序

客戶(hù)因何而好奇

調(diào)整提問(wèn)范圍來(lái)建立可信度和擴(kuò)大關(guān)系

逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求

傾向性提問(wèn)獲得更多更準(zhǔn)確的反饋信息

通過(guò)提問(wèn)控制銷(xiāo)售過(guò)程

溫暖式銷(xiāo)售拜訪(fǎng)

找到購(gòu)買(mǎi)決策者

銷(xiāo)售演示中通過(guò)提問(wèn)創(chuàng)造價(jià)值

更快達(dá)成更多交易

案例

第七單元  客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的難題——客戶(hù)抱怨和投訴

真確認(rèn)識(shí)投訴的積極意義

分析客戶(hù)投訴的原因

應(yīng)對(duì)一般客戶(hù)投訴的原則

處理重大客戶(hù)投訴的原則

處理抱怨和投訴的技巧

案例

【師資介紹】

王翔老師惠德培訓(xùn)學(xué)院客戶(hù)關(guān)系管理講師

? 主講課程：

客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，投訴異議處理、卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧，大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧

? 授課風(fēng)格：

培訓(xùn)時(shí)全身心地投入，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，鼓勵(lì)學(xué)員參與，同時(shí)運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，使培訓(xùn)生動(dòng)活躍，輕松愉快。現(xiàn)場(chǎng)案例的實(shí)用性強(qiáng)，易于應(yīng)用。

? 服務(wù)企業(yè)：

西門(mén)子，WEBASTO車(chē)頂供暖系統(tǒng)，阿爾斯通，巴斯夫，BOSCH，菲利普，龐巴迪，諾華制藥，福斯，亨特道格拉斯，寶適汽車(chē)……

【教學(xué)環(huán)境】

【學(xué)校介紹】

北京同昌惠德科技有限公司專(zhuān)注于電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源管理規(guī)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等信息化領(lǐng)域的培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)，致力于為企業(yè)、組織提供從入門(mén)到專(zhuān)業(yè)、從標(biāo)準(zhǔn)到定制，不同等級(jí)的信息化培訓(xùn)，以豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理、技術(shù)實(shí)力為各類(lèi)組織提供咨詢(xún)解決方案。在為客戶(hù)提供培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，我們不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同的行業(yè)客戶(hù)提供完善的CRM解決方案，引領(lǐng)并協(xié)助客戶(hù)完成信息化建設(shè)和發(fā)展