【項(xiàng)目簡(jiǎn)介】

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)由英國(guó)政府部門(mén)CCTA（CentralComputingandTelecommunicationsAgency電腦電信局）在20世紀(jì)80年代末制訂，歸納了英國(guó)各行業(yè)在IT服務(wù)管理方面的最 佳實(shí)踐。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理（ITSM）實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

1、IT服務(wù)管理（ITSM）是一套對(duì)IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理的方法論，是ITIL的核心內(nèi)容。

2、IITSM最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合，也就是ITSM的PPT原則：業(yè)務(wù)是核心，流程是關(guān)鍵，技術(shù)是重要因素，人員接受流程管理。

3、建設(shè)ITSM需要：規(guī)范流程>使用先進(jìn)技術(shù)>完善人員管理

【適合對(duì)象】

1、使用ITIL的單位：此類(lèi)單位的IT技術(shù)人員和管理人員就需要學(xué)習(xí)

2、流程崗位：流程所有者，流程經(jīng)理

3、管理崗位：信息中心主任，CIO，IT總監(jiān)，IT經(jīng)理，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理，數(shù)據(jù)中心經(jīng)理

4、做IT服務(wù)的公司

5、技術(shù)崗位：IT技術(shù)支持人員，桌面運(yùn)維人員，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維人員網(wǎng)絡(luò)工程師，系統(tǒng)工程師，安全工程師等等

6、其他崗位：業(yè)務(wù)經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，預(yù)算經(jīng)理

【項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)】

ITIL可以將IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率提高25-30%，同時(shí)帶來(lái)以下商業(yè)價(jià)值：

確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量；

通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

客戶(hù)對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要付出的成本；

提高了客戶(hù)和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；

提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；

客戶(hù)和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

【行業(yè)前景】

1、目前國(guó)內(nèi)引進(jìn)ITIL體系并應(yīng)用起來(lái)的組織主要是政府、電信電力等大型國(guó)企、銀行、制造型企業(yè)等。

2、很多民營(yíng)中小型企業(yè)也逐漸開(kāi)始重視ITIL體系的應(yīng)用?？梢哉f(shuō)市場(chǎng)潛力比較大。突破點(diǎn)在于怎么將國(guó)際上的最 佳實(shí)踐與本土實(shí)際需求相結(jié)合、如何通過(guò)咨詢(xún)與定制將其適用到自己企業(yè)上。

【相關(guān)產(chǎn)品】

【課程大綱】

IT服務(wù)管理概述

引論；ITSM中的基本概念；服務(wù)的定義和要素；服務(wù)的分類(lèi)；服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；流程的定義、特性、組成要素；流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；職能的含義及職責(zé)；角色的含義及職責(zé)；流程和職能的關(guān)系；RACI模型介紹與實(shí)際用途；企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；服務(wù)生命周期；ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；服務(wù)生命周期的意義；服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)；流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進(jìn)行流程文檔的編寫(xiě)；到底如何做好IT服務(wù)管理（實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享）；以實(shí)際項(xiàng)目為例，說(shuō)明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別及服務(wù)連續(xù)性管理。

服務(wù)轉(zhuǎn)換

服務(wù)轉(zhuǎn)換概述；服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解；變更管理；服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；發(fā)布和部署管理；知識(shí)管理；實(shí)踐環(huán)節(jié)：企業(yè)如何進(jìn)行變更管理。

服務(wù)運(yùn)營(yíng)

1.概述及基本概念

服務(wù)運(yùn)營(yíng)的作用；服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)；溝通的重要性及作用；歸檔的意義及作用；

2.服務(wù)運(yùn)營(yíng)原則

3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程

事件管理；故障管理；問(wèn)題管理：服務(wù)履行；訪問(wèn)管理；

4.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的職能及服務(wù)臺(tái)詳解

服務(wù)臺(tái)的演進(jìn)；服務(wù)臺(tái)的分類(lèi)；服務(wù)臺(tái)的效果；服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建；

通過(guò)案例說(shuō)明如何組件高效服務(wù)臺(tái)及服務(wù)臺(tái)典型問(wèn)題的解決方法；項(xiàng)目案例：以實(shí)際項(xiàng)目剖析服務(wù)臺(tái)及五大流程如何有效運(yùn)營(yíng)。

服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

1.概述與基本概念

CSI目的；CSI與服務(wù)生命周期；持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型；我們?yōu)槭裁匆攘?？CSI衡量指標(biāo)類(lèi)型；基線與CSI登記冊(cè)；

2.持續(xù)改進(jìn)流程

流程改進(jìn)7步法；CSI的KPI與CSF；

3.技術(shù)及實(shí)現(xiàn)

支持CSI活動(dòng)的工具；PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的相互關(guān)系。

【教學(xué)優(yōu)勢(shì)】

專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目管理培訓(xùn)服務(wù)商，全國(guó)項(xiàng)目管理認(rèn)證培訓(xùn)領(lǐng) 先品牌機(jī)構(gòu)

專(zhuān)業(yè)ITIL培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)戰(zhàn)講師授課

考試通過(guò)率98%以上，位居全國(guó)前列依托著 名高校、軟件園區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)，多年品牌信譽(yù)有**

專(zhuān)職ITIL培訓(xùn)講師與助教團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)業(yè)ITIL咨詢(xún)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)，精編ITIL培訓(xùn)教材講義，準(zhǔn)確把握考點(diǎn)

【資質(zhì)認(rèn)證】

【學(xué)校介紹】

西安歐鵬互聯(lián)科技有限公司（原北京歐朋蘭博企業(yè)投資管理有限公司西安分公司）創(chuàng)立于2010年1月20日，是一家以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的著 名高新技術(shù)企業(yè)，是最專(zhuān)業(yè)的IT項(xiàng)目管理、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、IT 人力資源顧問(wèn)公司。依托資深行業(yè)背景，致力于為企業(yè)提供IT人力資源解決方案，IT高薪人才就業(yè)解決方案的提供商。委托招聘、人才派遣、定向培訓(xùn)等各種人才服務(wù)都得到了企業(yè)的充分認(rèn)可。

【學(xué)校環(huán)境】

【教學(xué)理念】

西安鷗鵬創(chuàng)始成員一貫堅(jiān)持“成本、效率、細(xì)節(jié)、決心”的企業(yè)文化，作為國(guó)際授權(quán)IT專(zhuān)業(yè)公司，電信級(jí)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)環(huán)境，國(guó)際專(zhuān)家級(jí)的超級(jí)團(tuán)隊(duì)，是業(yè)內(nèi)最 具影響力的著 名IT公司之一，尤其是開(kāi)放式實(shí)驗(yàn)環(huán)境得到業(yè)內(nèi)同行的一致認(rèn)可并學(xué)習(xí)模仿。

【服務(wù)項(xiàng)目】

公司自創(chuàng)立以來(lái)，已經(jīng)為十幾萬(wàn)用戶(hù)提供項(xiàng)目與培訓(xùn)服務(wù)，并引領(lǐng)著IT培訓(xùn)與IT人力資源解決方案不斷走向成熟和規(guī)范，為客戶(hù)、廠家與甲方帶來(lái)巨大人才隊(duì)伍和豐厚的價(jià)值。國(guó)際廠商直接授權(quán)培訓(xùn)包含Cisco、華為、Redhat、Oracle、VMWARE-VCP、ITIL、PMP等。